トラブルが起きたとき、社内でも取引先との間でも、最初に始まるのが「誰のせいか」の議論です。これが最も時間を浪費します。
犯人が決まっても問題は解決しませんし、決まった側の人は次から情報を隠すようになります。結果、同じトラブルが再発します。
原因を4つに分けて置く
代わりにやるべきは、原因を4象限に分解することです。
① 外部要因 — 制度変更、原材料価格、天候、法改正。誰にも動かせない環境の変化。
② 構造要因 — 仕組み上の限界。情報が共有されない体制、確認手順が存在しない、担当が1人しかいない。
③ 第三者要因 — 関係者間の認識のズレ。言った・言わないの多くはここです。
④ 不可抗力 — タイミング、偶然。
実際のトラブルを紙の上でこの4つに分けていくと、驚くほど多くが①②③に収まります。個人の落ち度として残る部分は、思っているより小さい。
この整理がもたらすもの
関係者のプライドが守られる。「あなたのミスです」と言われた人は防御に入りますが、「この手順に確認工程がなかった」なら一緒に直せます。
再発防止が具体的になる。②の構造要因に落とし込めば、対策は「気をつける」ではなく「チェック項目を追加する」になります。精神論から仕組みへ移せるのが最大の効果です。
信頼が維持される。取引先との間でこの整理ができると、トラブルがむしろ関係を深めることがあります。
実務での使い方
トラブル発生から24時間以内に、関係者を集めず、まず自分ひとりで4象限に書き出してみてください。感情が高い状態で人を集めると、必ず犯人探しになります。
整理した紙を持って話を始めれば、議論の土俵が最初から「構造をどう直すか」になります。順番が結果を決めます。
合同会社ヨミノワは、秋田を拠点にAI活用の伴走支援を行っています。