継続課金型のサービスを持つ会社には、目指すべき明確な状態があります。解約より既存顧客の増額のほうが大きい状態です。
ネガティブチャーンという状態
新規顧客を1件も獲得しなくても、既存顧客の利用拡大だけで売上が増えていく。これをネガティブチャーンと呼びます。
判定にはNRR（売上継続率）という指標を使います。前年の顧客群が今年いくら払ったか、を前年比で見る。100%を超えていれば、解約分を既存顧客の増額が上回っているということです。
NRRが100%を超えるサービスは、顧客にとって「なくてはならないもの」になっています。業務に組み込まれ、代替を探すコストのほうが高くつく。この状態を私たちはインフラ化と呼んでいます。
Rule of 40という目安
成長率と利益率の合計が40%以上あれば健全、という考え方があります。
- 成長率30% + 利益率10% = 40 → 合格
- 成長率5% + 利益率35% = 40 → 合格
- 成長率10% + 利益率5% = 15 → 要改善
成長を優先するか利益を優先するかは自由ですが、合計で40を割るなら、どこかに構造的な問題があります。中小企業でも、自社の数字を年1回この式に入れてみる価値があります。
中小企業がインフラ化するには
大きな開発投資は要りません。必要なのは顧客の業務フローに入り込むことです。
- 毎月の報告書がこちらのフォーマットで回っている
- 過去数年のデータがこちらに蓄積されている
- 担当者の作業手順にこちらの画面が組み込まれている
このどれか1つでも成立すれば、乗り換えは面倒になります。「データを預かる」「履歴が貯まる」設計を最初から意識してください。安さで選ばれたサービスは、安さで捨てられます。
合同会社ヨミノワは、秋田を拠点にAI活用の伴走支援を行っています。